Faire ses courses, réserver un vol, consulter son solde : de plus en plus d'internautes délèguent ces tâches à des agents d'IA. L'agent se rend sur le site de l'entreprise et agit à la place du client. Chaque entreprise doit donc décider quoi faire lorsqu'un agent se présente. En octobre, trois grands groupes américains ont apporté trois réponses différentes.

Stratégie 1 : bloquer

Lors de la présentation de ses résultats du troisième trimestre, le PDG de JPMorgan Chase, Jamie Dimon, a été clair : la banque ne laissera pas n'importe quel agent externe entrer chez elle. D'après The Verge, Charles Schwab bloque aussi les agents sur les comptes clients, et Delta les empêche de réserver des billets.

L'avantage est évident en matière de sécurité. L'inconvénient aussi : à mesure que les agents se banalisent, les clients qui les utilisent iront voir ailleurs.

Stratégie 2 : laisser faire, aux risques du client

Une entreprise qui ne fait rien obtient ce résultat : l'agent se connecte avec les identifiants du client, comme s'il était le client. Bank of America a choisi d'avertir ses clients qu'ils ne doivent jamais partager leurs identifiants avec un agent IA, et que dans le cas contraire, ils sont responsables des opérations effectuées.

Des solutions émergent pour limiter les risques, comme 1Password for Agents, qui remplit le formulaire de connexion après validation de l'utilisateur, sans transmettre le mot de passe à l'agent. Mais le site, lui, ne sait toujours pas s'il a affaire à un humain ou à un agent.

Stratégie 3 : un profil dédié aux agents

Walmart a choisi une troisième voie avec ses Agent Profiles : chaque agent dispose d'un profil distinct au sein du compte du client. Ce dernier valide chaque achat ou fixe un plafond de dépenses (par exemple 50, 100 ou 200 dollars). Les agents voient les mêmes prix que les humains, et ceux qui enfreignent les règles sont bloqués.

Walmart justifie ce choix simplement : aujourd'hui, un agent se connecte avec le compte du client, et tous les achats apparaissent ensemble, sans distinction. Or un agent ne se comporte pas comme son utilisateur : il peut parcourir toutes les pages, comparer davantage, acheter différemment. Le lier au client tout en l'identifiant séparément permet de voir les deux.

Ce que cela change pour les marketeurs

Ce débat dépasse la sécurité. Si les agents deviennent des intermédiaires d'achat, ils deviennent aussi une audience à part entière, avec ses propres parcours et ses propres critères. Les questions se multiplient :

  • Comment mesurer le trafic et les conversions issus d'agents ?
  • Faut-il adapter les promotions, les fiches produits ou le programme de fidélité ?
  • Comment s'assurer que l'agent choisit bien votre produit ? Une expérience montre que chaque modèle d'IA fait ses propres choix.

Les plateformes, elles, avancent vite : Google déploie le paiement direct dans AI Mode et la réservation de services à domicile. Les entreprises qui auront défini leur politique vis-à-vis des agents auront une longueur d'avance.

Source : Search Engine Journal (Businesses Treat Your AI Agent 3 Different Ways). Article original rédigé par la rédaction de Socialcomarket.